感情労働従事者へのセッション

私の経験を最大限に共有するセッションです

心理相談室道敷 宮内博志 感情労働セッション

報道でも目にする理不尽な言い分、謝罪要求、モンスタークレーマーなど。インターネットのニュースや記事などで目にする方も多いと思います。報道ネタとしてはクレーマーの実態に目が行きがちですがその反対側の人、つまりクレーマーの方々に対応されている、いわゆる「感情労働」に従事されている個人の方、または感情労働者を「雇用している」事業者や管理者の方へ、このセッションをお届けします。

私が感情労働者へのセッションを始めた理由

私はカウンセラーの前に感情労働の最前線と言われるコールセンターで9年半仕事をしました。右も左もわからずオペレーターで入社し、管理者を経て運営に携わりました。管理される側と管理する側両方を、とても濃くやりました。楽しい事もありましたが、内面的には苦しいのも事実です。

この私の経験を基に「私はこうやったら上手くいったよ」ってシェアします。そして、自分の感情にOKを出して楽ラク~に、ゆる~く生きて欲しい。

そんな想いからこの「感情労働カウンセリング」を始めました。

楽に働いて自然体で対応できる人が増えたら、本人も周りの人もご家族も、きっと嬉しくなります。

私のコールセンターでの経験ついては、私の感情労働従事体験記で読んでみてください。私の体験談として、面白く読めると思います。

 

今までカウンセリングをした方の中にも、感情労働をされている人がけっこういらっしゃいました。

  • 客室乗務員
  • ホテルのフロント
  • 風俗業のコンパニオン
  • ホステスさん
  • コールセンター
  • 接客業
  • 苦情受付

都度都度とても感じたのが、感情労働に従事されている方は皆さん優しいということ。使命感も高いです。お客様に満足してほしい、喜んでもらいたいという気持ちも強いです。しかし、実際会うと笑顔が少ない、苦しそう。潰されそう。感情を出すことも出来ず、自分の感情を押し殺して、何が楽しい、何が嬉しいも感じなくなっています。 辛そうです。

感情労働とは?

自分の感情を殺し、また顔には出さず、接客マナーを守り明るくふるまい、お客様の言い分を聴き、適切な対応や処理、サービスや役務を行う労働ということです。

会社の顔として最前線に立っています。立ち振る舞い如何でお客様のリピート率にも跳ね返るでしょう。ほとんどのお客様は好意的だと思いますが、場合によっては、たとえお客様の一方的な誤解、無知、怒り、いやがらせ、悪意によって理不尽な主張や要求であったとしても、完遂を求められる労働です。

つまり、感情が振れるような事を言われたり要求されても誠実に接する。それを要求される労働です。

感情労働ってどんな職種?

お客様との接点の最前線に立つ職種を指すことが多いようです。その中でも特に顧客満足度が優先される職種ですね。

代表格は客室乗務員。ホテルなどの接客業、看護師などの医療従事者、介護職員。コールセンターのオペレーターも最前線でしょう。広報担当、そして苦情処理。また、風俗業のコンパニオンや水商売のホステスさんなども該当するでしょう。

感情労働は何が問題なの?

業種や職種としての労働に問題がある訳ではありません。誠実に仕事を遂行しようとする場面で労働者自身の感情を本人が「抑えつけ」ます。この後に感情を出さないことが問題なのです。

 

ムカついたら、「ムカつく!」と感じればいいのです。

悲しくなったら、「悲しい・・・」と感じればいいのです。

感情は味わえば消えますから。

 

感情労働とは「演技」です。それも自分の「感情」を無視して演技しなくてはなりません。また、お客様に対して誠実さや責任感が要求されます。もう少し掘り下げると誠実さや責任感といった、お客様がそう感じる「イメージ」を出せと言われます。好感の持てる表情、話し方や音声表現、共感する姿勢など。つまり、そういう「演技力」が要求されるわけです。

同時に「効率」も求められます。顧客感情に立った対応と効率。この相反する要素の板挟みとなり易く、ジレンマが付きまといます。これは苦しい。このときの「苦しい」という感情も溜まります。そして心が折れやすくなってしまうのです。

 

感情労働者が思うこと

権限がない割には責任が追及されがちで、お客様と会社の板挟みになります。お客様からいろいろと言われ、フィードバックと称して会社からもいろいろ言われます。そんなことが分かっているので、日頃からこんなことを思いながら仕事をします。

  • 面倒くさいお客様にもちゃんと対応しなくてはいけない。
  • 面倒くさいお客様の対応はしたくない。

そして、実際に面倒くさいお客様への対応が発生したら、対応中や対応後もいろいろと感情がこみ上げてきます。

心理相談室道敷 宮内博志 感情労働セッション
  • 困惑、恐怖。
  • 自責、罪悪感。
  • 心配、不安、無力感。

決して、お客様対応をしている時だけではありません。対応後のフィードバック前、中、そしてフィードバック後。皆から一方的に責められているような気持ちになることもあります。

これは苦しい、たまらない。こんな仕事やってらんないとなりませんか?

 

感情は自分でマネジメントすることが大切

最前線で働く人は、注目されやすい職種であれば会社の顔としての責任感やプレッシャーもあるでしょう。ですが、会社は労働者の感情などあまり考えません。そんな労働者の感情は労働者本人も含めた全ての人から「無視」されます。その無視された感情がそのまま放置されやすいので、ストレスが溜まり体調不良の原因ともなるのではないでしょうか。

仕事というものは、外からは見えにくいものです。理解者が得られにくいのも感情労働の特徴でしょう。感情は誰かに手を突っ込んでもらいグイっと取ることが出来ませんが、囚われない方法もあるのです。それが感情労働者自身でやる感情のマネジメントです。